DELFO si propone come fornitore di soluzioni
che utilizzano gli strumenti più affermati sul mercato, in
tutte le fasi dei processi del Service Management secondo
la classificzione ITIL
ITIL (IT Infrastructure Library) fornisce un insieme di “best practice”, indicazioni e consigli per l’IT Service Management ed è l’approccio più ampiamente utilizzato a livello mondiale.
Il messaggio chiave dell’ITIL è che i Servizi IT servono unicamente a supportare il business.
L’utilizzo di ITIL è applicabile e vantaggioso per qualsiasi organizzazione IT a prescindere dalla dimensione e dalla tecnologia che usa.
Negli ultimi anni si è sempre più riconosciuto che l’informazione è la più importante risorsa strategica da gestire per un’azienda. Fondamentale per la raccolta, l’analisi, la produzione e la distribuzione delle informazioni all’interno di un’organizzazione è la qualità dei sistemi di Information Communication Technology (ICT) e dei servizi IT erogati al business.
La sfida per gli IT managers è quella di coordinarsi col business e fornire servizi IT di alta qualità. Questi obiettivi vanno raggiunti riducendo il TCO.
ITIL fornisce le linee guida e architetture “best practice” che consentono ai processi IT di essere strettamente allineati ai processi di business e all’IT di erogare le più appropriate soluzioni al business.
Perché Implementare il Service Management
Why Implement Service Management?
Uno dei principali obiettivi dell’ITIL è quello di aiutare coloro che forniscono i servizi IT “a migliorare l’efficienza e l’efficacia dell’ IT incrementando la qualità complessiva del servizio al business e contenendo i costi”.
L’ITIL Framework
ITIL fornisce un insieme completo di “best practice” su tutti gli aspetti dell’ “end-to-end” Service Management. ITIL fu inizialmente pensato e sviluppato negli anni ’80 ed è stato recentemente rivisto e aggiornato per poterlo applicare agli ambienti attuali, distribuiti e a internet.
ITIL è l’approccio più ampiamente utilizzato per l’erogazione e il supporto dei servizi IT a livello mondiale. ITIL e i suoi moduli sono stati create e sviluppati sotto forma di un
framework.
Il Framework ITIL
La figura mostra l’ambiente e la struttura nei quali i moduli sono stati prodotti. Illustra la relazione che ogni modulo ha col business e con la tecnologia. Dal diagramma si può vedere come il modulo “Prospettiva di Business” sia più strettamente allineato al business mentre il modulo “ICT Infrastructure Management” sia più strettamente allineato alla tecnologia stessa.
I moduli “Service Delivery” e i “Service Support” costituiscono il cuore del framework.
I sette moduli che costituiscono il nucleo dell’ ITIL sono:
1 – Service Delivery: si occupa della pianificazione e del miglioramento della qualità dei processi richiesti per l’erogazione di servizi IT. Si compone di:
a) Service Level Management: gestisce gli obiettivi di erogazione del servizio IT per assicurarsi che questi siano allineati con gli obiettivi di business contenuti negli SLA.
b) Financial Management per i Servizi IT consiste nel capire e calcolare i costi di erogazione di ogni servizio IT. Si è così in grado di mostrare il valore finanziario di questi servizi.
c) Capacity Management assicura che adeguate risorse IT siano disponibili in qualsiasi momento per soddisfare le richieste del business. Le attività comunemente utilizzate all’interno di queste aree sono Performance Management, Workload Management, Demand Management e Application Sizing e Modelling.
d) IT Service Continuity produce piani di recovery pensati per assicurare che, in conseguenza di grossi Incidenti che possono causare la distruzione del servizio, i servizi IT siano comunque erogati a un livello concordato.
e) Availability Availability Management è responsabile di assicurare che la disponibilità di ogni servizio coincida o ecceda gli obiettivi concordati. Per raggiungere ciò, Availability Management monitorizza, misura, mostra e rivede un set chiave di metriche per ogni servizio.
2 – Service Support: descrive i processi collegati con le attività quotidiane di supporto e manutenzione nell’erogazione dei servizi IT. Si compone di:
a) Service Desk: fornisce un singolo, centrale punto di contatto per tutti gli Utenti dell’IT all’interno di una organizzazione, prendendo in carica tutti gli Incidenti, e richieste. Fornisce un’interfaccia a tutti gli altri processi del Service Support.
b) Incident Management: è responsabile della gestione di tutti gli Incidenti dalla rilevazione e registrazione alla risoluzione e chiusura. L’obiettivo dell’Incident Management è il ripristino di un normale servizio nel minor tempo possibile e col minor danno per il business.
c) L’obiettivo del Problem Management è di minimizzare l’impatto negativo degli Incidenti e dei Problemi sul business. Per raggiungere ciò, Problem Management registra tutte le soluzioni come Errori Conosciuti dove è il caso, e sollecita cambiamenti per implementare soluzioni strutturali e permanenti ove è possibile. Problem Management inoltre analizza sia l’andamento degli Incidents che dei Problemi per prevenire che accadano in futuro.
d) Un singolo centralizzato processo di Change Management, per un’efficiente ed efficace presa in carico dei Cambiamenti, è vitale per un buon funzionamento di qualsiasi organizzazione IT.
I Cambiamenti devono essere gestiti con attenzione attraverso il loro intero ciclo di vita dalla registrazione attraverso la qualificazione, la catalogazione, la autorizzazione, la schedulazione, il testing, l’implementazione e la chiusura.
e) Il processo di Release Management porta una visione olistica dei Cambiamenti ai Servizi IT, tenendo conto di tutti gli aspetti di un Release sia tecnici che non-tecnici.
Release Management è responsabile di tutte le implicazioni legali e contrattuali hardware e software utilizzati all’interno di un’organizzazione.
f) Configuration Management dà le basi per un IT Service Management ottimale e sostiene ogni altro processo. Il prodotto fondamentale è il Configuration Management Database (CMDB), che comprende uno o più databases integrati che includono tutti i componenti dell’infrastruttura IT e altri importanti assets collegati. Sono questi assets che erogano i servizi IT e sono conosciuti come Configuration Items.
Ciò che rende un CMDB diverso rispetto a un comune archivio di asset sono le relazioni o legami che definiscono come ogni CI sia interconnesso ed interdipendente con gli altri. Queste relazioni permettono che attività quali le analisi di impatto siano portate avanti. Nella condizione ideale il CMDB contiene i dettagli di tutti gli Incidenti, Problemi, Errori Conosciuti e Cambiamenti associati
3) ICT Infrastructure Management: copre tutti gli aspetti di gestione dell’infrastruttura ICT, dalla identificazione dei requisiti di business attraverso il processo di installazione, di sviluppo, di testing, delle operazioni e dell’ottimizzazione delle componenti ICT dei servizi IT .
4) Planning to Implement Service Management: esamina i fattori e i compiti coinvolti nella pianificazione, nella implementazione e nel miglioramento dei processi di Service Management all’interno di un’organizzazione. Inoltre indirizza i fattori legati ai cambiamenti culturali e organizzativi, lo sviluppo di una visione e di una strategia e il più adeguato metodo di approccio.
5) Application Management: descrive come gestire le applicazioni dalle esigenze iniziali del business, attraverso tutti i passi del ciclo di vita delle applicazioni. Pone l’accento nell’assicurarsi che i progetti IT e le strategie siano strettamente allineati con quelli del business attraverso il ciclo di vita delle applicazioni, per essere certi che il business ottenga maggior valore dagli investimenti.
6) The Business Perspective: fornisce consigli e indicazioni per aiutare il personale IT a capire come può contribuire agli obiettivi di business e come i ruoli e i servizi possono essere meglio allineati e sfruttati per massimizzare il loro contributo.
7) Security Management: specifica il processo di pianificazione gestendo un definito livello di sicurezza per le informazioni e per i servizi IT, comprendendo tutti gli aspetti associati alle misure nei confronti degli incidenti di sicurezza. Comprende inoltre la stima e la gestione dei rischi e delle vulnerabilità e l’implementazione di contromisure giustificabili economicamente.
|
|
Richiedi un'offerta:
Soluzioni Software HP
Soluzioni Software CA
Enterprise
Piccola e Media Azienda
Soluzioni Software Symantec
Informazioni e Risorse
|
