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Aree di Intervento > Servizi
Help Desk
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L'affidamento a società di servizi della gestione dell'Help Desk trova le sue ragioni nella scelta più generale delle aziende a concentrare la propria attenzione sul proprio core business e a trasferire, in particolare, le attività e i processi ad elevato contenuto specialistico, a partner in grado di mantenere e sviluppare competenze e risorse in coerenza con i continui sviluppi tecnologici e di prodotto.
Il servizio di Help desk garantisce il ripristino delle funzionalità del sistema IT e la fornitura di informazioni con lo scopo di assicurarne il corretto utilizzo.
Il Servizio di Help desk si articola nei processi di: Service
Desk, Incident Management, Problem Management, Change
Management, Release management, Configuration Management.
Service desk
fornisce un singolo, centrale punto di contatto per tutti gli Utenti dell’IT all’interno di una organizzazione, prendendo in carica tutti gli Incidenti, e richieste. Fornisce un’interfaccia a tutti gli altri processi.
Incident Management
L'Incident Management è responsabile della gestione di tutti
i malfunzionamenti (incidents) dalla rilevazione e registrazione alla risoluzione e chiusura. L’obiettivo dell’Incident Management è il ripristino di un normale servizio nel minor tempo possibile e col minor danno per il
business.
Problem Management
L’obiettivo del Problem Management è di minimizzare l’impatto negativo degli Incidenti e dei Problemi sul business. Per raggiungere ciò, Problem Management registra tutte le soluzioni come Errori Conosciuti dove è il caso, e sollecita cambiamenti per implementare soluzioni strutturali e permanenti ove è possibile. Problem Management inoltre analizza sia l’andamento degli Incidents che dei Problemi per prevenire che accadano in
futuro.
Change Management
Un singolo centralizzato processo di Change Management, per un’efficiente ed efficace presa in carico dei Cambiamenti, è vitale per un buon funzionamento di qualsiasi organizzazione IT.
I Cambiamenti devono essere gestiti con attenzione attraverso il loro intero ciclo di vita dalla registrazione attraverso la qualificazione, la catalogazione, la autorizzazione, la schedulazione, il testing, l’implementazione e la chiusura.
Release Management
Il processo di Release Management porta una visione olistica dei Cambiamenti ai Servizi IT, tenendo conto di tutti gli aspetti di un Release sia tecnici che non-tecnici.
Release Management è responsabile di tutte le implicazioni legali e contrattuali hardware e software utilizzati all’interno di un’organizzazione.
Configuration Management
Configuration Management dà le basi per un IT Service Management ottimale e sostiene ogni altro processo. Il prodotto fondamentale è il Configuration Management Database (CMDB), che comprende uno o più databases integrati che includono tutti i componenti dell’infrastruttura IT e altri importanti assets collegati. Sono questi assets che erogano i servizi IT e sono conosciuti come Configuration Items.
Ciò che rende un CMDB diverso rispetto a un comune archivio di asset sono le relazioni o legami che definiscono come ogni CI sia interconnesso ed interdipendente con gli altri. Queste relazioni permettono che attività quali le analisi di impatto siano portate avanti. Nella condizione ideale il CMDB contiene i dettagli di tutti gli Incidenti, Problemi, Errori Conosciuti e Cambiamenti associati
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